上海老人将巨额房产赠予他人,是被洗脑还是……

孤独是时代病。能与自己相处、享受孤独,是很高的人生境界,只有少数人才能达到。对大多数人而言,独居,是一种看不见尽头的折磨。

— 1 —

上海老人王先生,将价值300万的房产赠送给水果摊主,引发热议。

老伴去世后,他和患有精神疾病的独生子相依为命。

一天,儿子在家中骤然离世,他慌乱、痛苦,极其无助。他本可以联系亲属,但因为几乎从不和亲戚来往,只能打着手电筒,找到在旁边简易棚中蜗居的邻居——水果摊主。

他们两个人孤独地去火葬场处理后事。水果摊主帮他抱着儿子的骨灰,陪他一起看墓地、买墓、刻字、下葬。亲戚都不来。

后来,彻底一个人住的王老先生,自己在家中忽然昏迷不醒,被发现时正在地上挣扎着爬,不知那一刻孤独的毒性是否比儿子去世时更猛烈。

及时发现他的,还是那位水果摊主。他联系上了老人远在海南的妹妹。妹妹为难地说,爱人也80多了,来不了。水果摊主劝妹妹想想别的办法,她毕竟是老人此刻第一个想要联系的亲属,可妹妹说,“好了好了,不跟你说了,我要去锻炼身体了。”

所谓亲情,冷漠如冰。

出院后,老人邀请水果摊主一家住进自己的房子,组成了新家庭。孤独被驱散,从此有人相伴。

几次危难降临,让老人意识到,必须好好做一番安排了。于是,到公证处办理了意定监护和遗赠扶养协议,把房子赠送给水果摊主,人生的最后一章也一并托付。

数年来,水果摊主悉心照顾老先生,无微不至。

如果没有他,老人险象环生的独居生活不仅不会越变越好,只能越来越糟。没有陪伴和依靠的晚年,就像一道难度极高的数学题,死亡是唯一的解。

孤独中的关怀、危难时的帮助,是打进黑暗的一束光、伸进地狱的一双手,比金子还宝贵、比热血还滚烫,我们能做的,唯有珍惜、尊敬。

果然,世俗不会轻易接纳这样的故事。亲戚们蜂拥而至,纷纷拿出自己到病房探访的录像、打印好的聊天记录等,证明也对王老先生进行了照顾,指出老人可能患有老年痴呆,赠房未必是其真实意思,对公证处提出质疑。

动机不纯,抬高自己、贬低别人……质疑和污水扑面而来,水果摊主百口莫辩。

很遗憾,一份人人点赞的真情终于跌入你我熟悉的套路。

世情薄,人情恶,雨送黄昏花易落。

各路新闻视频里的王老先生,显得手足无措、令人心疼,像个做了错事的孩子。这与还没有成为热点时的他迥然不同,那时,老人在著名主持人陈晓楠的节目里洋溢着对水果摊主的感激、对现在生活的满足、对赠房之举的自豪。

11月26日,上海市普陀公证处回应:公证员与当事人多次进行了交谈,在反复确认当事人的意思后办理了公证。从当事人在办理公证时的谈话情况和提交给公证处的病历等材料不能反映出当事人的行为能力出现问题。在公证办理过程中,公证员与老人居住地居委会进行了电话联系,询问了老人的情况。对于老人亲属提出的异议,建议他们通过正常的法律程序进行处理。

— 2 —

每个人都有老的一天,老伴会离世,儿女们大多不在身边,那么多的日日夜夜,怎样度过?

更何况,还有很多很多人,离异、丧偶、失独、不婚、丁克。

不是每个人都能像王老先生那样,遇到愿意照顾自己的水果摊主,前几年刷屏的罗奶奶,或许代表了更多空巢老人的状态。

72岁的她一个人住在湖北老家。独子在广州定居,一年只回家一两次。

一个人的日子,刚开始很兴奋,终于有足够时间干自己感兴趣的事了,安排得很忙。

慢慢发现,寂寞并未消失,它只是躲在一边,伺机而动,一旦你闲下来,或者逢年过节,立刻突袭,毫不留情。

有人尝试用有规律的生活抵抗孤独。做好计划表,几点必须起床,几点吃早餐,上午读报纸,午饭后睡一个小时,下午去老年大学,晚上看新闻联播……

规律生活确实能让人觉得有了依靠,仿佛这个偌大的世界,仍然有人在要求着你、管着你,让你觉得自己不是一个人。

可时间长了,从心底里、墙缝间、客厅、厨房、卧室冒出的一波波寂寞,无情地撕去最后一层伪装:你就是一个人,规律,或不规律,都没有观众。

罗奶奶喜欢用写日记的方式记录生活、抒发感悟,这让她有一种认真生活的仪式感。然而,长期空巢生活,可写的东西越来越少,很多个日子,她只能写下这样四个冷峻而绝望的字:今日无事。

终于有一天,她写道:没什么事,我就先死了。

随后,自杀。

千山鸟飞绝,万径人踪灭。

— 3 —

有几个数据很少放在一起看,今天我们来感受一下。

中国常住人口城镇化率,2010年至2019年,提升了将近11个百分点,从49.68%升至60.60%。

中国家庭平均人数,2010年为3.1人,预计到2030年将缩小为2.6人、2050年进一步缩小为2.51人。

中国城乡空巢老年人,2010年至2020年,从大约6200万升至约1.18亿,而目前我国60岁及以上人口约有2.54亿。学者预测,到2050年,我国独居和空巢老人将占老年人总数的54%以上。

也就是说,国家要发展,城镇化不可逆转,它的副作用,是让传统家庭模式加速解体,让越来越多的家庭小型化、空巢化。

时代的漩涡,裹挟着每一个人。当全国、甚至全球资源在我们面前展开时,为了寻求机遇、站上更好的平台,儿女们不由自主地纷纷离开父母,奔赴大城市、外地、外国,求学、就业、定居。

未来,每2个老人中,就将有1个是空巢老人。

大面积的孤独,正在路上。这种“疾病”的患病率将超过所有常见老年慢性病。

南宁黄先生夫妇举全家之力,甚至负债,送儿子出国留学。儿子很争气,学成后在国外工作定居。在亲戚朋友眼里,他们夫妇是教子有方的成功人士,他们自己也感到脸上有光,曾多次出国看望儿子。

然而时间长了,黄先生越想越不是味儿,总感觉自己像失独老人,因为他们已经两年多没见过儿子了。如果想要儿子常伴左右,要么让他回国发展,要么他们也出国。

两难。他糊涂了,不知道自己到底是成功还是失败。

75岁的张敏全,没有黄先生那么“成功”,一双儿女并未出国,只是外出打工。不过结局一样,孩子们很多年没怎么回家了,邻居凑钱把他送到了养老院。

大年初一,他吃了半瓶安眠药,吓得养老院工作人员立刻拨打了120。经过紧张抢救,终于把老人从鬼门关拉了回来。然而,张敏全醒后说的第一句话是:让我走,我不想一个人。

枕头下,压着一张发黄的黑白相片,两个戴红领巾的孩子绽放着灿烂笑容,这就是他的儿子和女儿。

时见幽人独往来,缥缈孤鸿影。惊起却回头,有恨无人省。

— 4 —

当血缘已经不能把亲人牢牢地拴在一起,道德对远在天边的儿女鞭长莫及时,来自陌生人的爱,成为最现实的依靠。

上海的王老先生是幸运的,也许没有这位水果摊主的出现,他将很快变成自杀的罗奶奶。

王老先生又是不幸的,血亲们正在合力遮住那束光,为了房子不落入外人之手,誓要扒开天使的外衣,找出魔鬼的影子,向世人证明:他就是来骗房的。

不敢想象水果摊主今时今日的心情。

人性是善还是恶,不是靠发现,而要靠培育。

如果人人都说你是天使,都感谢你,那么你就会成为天使。如果人人都攻击你,诋毁你,天使也会露出獠牙。

在这个注定孤独的时代,请保护这份珍贵的、来自他人的爱,给未来的自己种下一颗善因。

参考资料
1.《和陌生人说话》第5期,腾讯新闻
2.《妈妈:没什么事,我就先死了》,中国反邪教官方百家号
3.《儿子学成后移民国外 父亲:我感觉像“失独老人”》,当代生活报
4.《“空巢老人”自杀屡有发生 孤独是真正杀手》,重庆日报

作者简介
程华:笔名艾林花园,资深养老行业从业者,致力于康养文化研究与发展
武佳元:中国老年学和老年医学学会人力资源分会副总干事

中国养老文化简史(持续更新)

2020年7月10日:
九部门联合发文实施老年人居家适老化改造工程。

2020年7月9日:
国家开展第四批智慧健康养老应用试点示范。

2013年:
因诸多政策利好在2012年获得通过,政策红利将在2013年得到释放,因此,2013年被专家称为中国养老产业元年。

2012年7月24日:
《民政部关于鼓励和引导民间资本进入养老服务领域的实施意见》下发,首次提及“民间资本举办的养老机构或服务设施,可以按照举办目的,区分营利和非营利性质”。

清朝:
1、康熙召集7000多名老人齐聚紫禁城,举办“千叟宴”。
2、乾隆举行第三届千叟宴,给每位老人设计了一块“御赐养老”银牌。

南宋:
首次出现民间养老院,汉人刘厢使遣散家中奴婢,拿出全部财产兴建“孤老院”。

北宋:
1、宋徽宗建立配置完善的养老院——居养院,老人可免费入住;将退休年龄下调到50岁。
2、范仲淹设立了范氏义庄,每月向族中50岁贫困老人派钱米,族中若有老人去世,也可以从义庄领取丧葬费。

唐朝:
1、规定“父母在,不远游”。
2、如果子孙藏私房钱或要求分家,坐牢3年。

南北朝·梁:
梁武帝萧衍在南京创办“孤独园”,收养孤寡老人和小孩。

北魏:
孝文帝首创“存留养亲”制度。

汉朝:
刘邦发布《王杖诏命书》。

周:
《礼记》:八十者,一子不从政;九十者,其家不从政。

夏商:
《礼记·王制》:夏后氏养国老于东序,养庶老于西序;殷人养国老于右学,养庶老于左学。

 

 

糖尿病老人要吃冰淇淋,老人要在房间里熬中药,那些“超纲”需求如何满足

本专栏介绍:
我们在机构运营过程中,深感“沟通”是影响客户体验非常重要的因素,也是各个环节的服务人员需要具备的重要能力,因此计划撰写一组案例分析类文章,探讨如何更好地与老人沟通。

一位将近90岁的奶奶,患有糖尿病,可是有一天,她非要吃冰激凌,服务人员说,“奶奶,医生说了,您不能吃冰激凌,对身体不好。”奶奶十分伤心。

养老服务中,我们常常会碰到老人提出的一些“超纲”需求,可能与健康保健原则相违背,或者超出了已缴纳费用的服务范围,或者违反了所在养老机构的规定。

不少服务人员习惯下意识地“不”字当先——不能吃、不能做、不允许、不可能……,甚至会以“医生说了”、“院里有规定”、“院长说了”、“改变不了”等貌似正当的理由来拒绝老人,导致满意度下降、甚至投诉。

类似的“沟通灾难”对我们有哪些启示呢?

1、具备帮助老人、成就老人的服务意识

进入养老机构生活,并不意味着精彩人生划上了句号,这本书还没写完,这个独特个体的生命故事依然在继续。养老服务产品绝不仅止于提供合同清单上那些服务,而是要帮助这些个体完成最后一章,且尽可能精彩。

每个人都是独一无二的,这意味着即使在同一个机构里生活、吃差不多同样的饮食,100个人也会活成100种样子。这些多样人生是由各种各样的个性化需求定义出来的。养老服务的性质,就是以团队能力满足老人普遍性需求和个性化需求的过程。

这些需求,有的凭团队自身就能满足,有的需要整合资源才能满足;有些是包含在已付费用之内的,有些是需要老人单独付费的。但无论如何,绝大部分都是可以满足的,也就意味着是可以去沟通的。

所以,好的养老服务沟通,首先要具备帮助老人、成就老人的服务意识,而不是先审视是否符合规定或标准。

如果能带着这样的意识重新看奶奶想吃冰激凌这件事,第一个要问的不是健康保健原则,而是她为什么“非要吃”?

2、侦破种种个性化需求背后的原因

后来,社工找奶奶聊天后得知,这一天是奶奶的结婚纪念日,她老伴已经去世,年轻时,每到这一天,老伴就会买一个冰激凌给她。她想老伴了。

个性化需求的背后原因找到后,可以找医生询问,吃一个冰淇淋对这位老人的身体到底有多大影响,如果尚能接受,就可以买一个(哪怕是小小的一个),以满足老人的心理需求。我们要理解,在那个当下,冰淇淋比身体更重要。

实际上,像结婚纪念日这类重要信息属于社会性评估的范畴,通过详细的评估和日常沟通,我们应该掌握类似信息,并将结婚纪念日买冰淇淋这件事载入“客史”,每年的那一天,提前准备一个冰淇淋给老人惊喜。

中外养老服务理念中,都强调掌握老人过往经历的重要性,就是为了提前掌握种种个性化需求背后的深层原因,掌握的信息越多,届时越能做出正确的沟通。

根据经验,当一位意识清醒的老人坚持提出与健康相悖的需求时,往往源于情感、家庭关系等“隐秘的角落”,可以先从这个角度入手侦查。

3、沟通不只是会说话,更要解决问题

我们常掉入的另一个误区是,认为会沟通等于会说话,甚至认为八面玲珑、伶牙俐齿、会来事儿就是好的沟通。实际上,良好的沟通技巧和较高的情商只是第一步,最终还是要想办法解决老人的问题,不能只是态度好却不办事,口惠而实不至。

盛夏,一位养老机构空调维修人员来到住户房间。住户问,为什么温度降不下来,有点热。维修人员说,“这栋楼只能烧到这个程度,您把门窗关好再试试,如果还不行,只能忍忍了。”

在这个案例中,维修人员的回答显然会让住户不满意。如果确实因为设施本身原因令房间温度存在差异,我们可以客气地如实告知,并向领导请示,提出解决问题的补偿方案,例如对于个别温度降不下来的房间,可以考虑购买小型空调扇辅助降温;当然,即使设施没问题,个别老人对温度的感知也会有差异,如果确实是这种情况,可以建议他/她自费购买空调扇,我们来协助。

每一个具体问题的解决办法都没有标准答案,需要服务团队开动脑筋、寻找创意、不怕麻烦,努力去解决,相信办法总比问题多。

4、让老人和员工参与社区规则塑造

除了地产性质的项目外,大多数养老机构都是集体/半集体生活,这是机构与家庭在生活方式上的本质不同。牺牲一定程度的个人生活方式,换得高龄后机构对自己的支援,是老人选择进入机构生活要适应的新常态。

那么,在这个集体里,老人有没有可能参与新生活方式的塑造?如果可以,会让老人对新生活有一定的掌控感,对集体也产生一定的归属感。

一位老人喜欢在房间熬中药养生,弄得楼道里整天都是中药味儿,服务人员上门劝说,“阿姨,根据院里规定,您不能在房间里熬中药。”老人很生气,说“我犯了哪条法律?把你们的规定拿出来看看?我养生了这么多年,不让我熬药还怎么活?”

确实,在房间熬药味道太大,影响周边邻里,社区也有相关规定,怎么办呢?

短期内,可以告知住户我们的规定和担忧,向她耐心解释。后来,我们还找到了一个暂时没人居住的区域,由护士帮助老人用专业电锅煎药,然后送到住户房间。一周后,住户觉得这样很麻烦我们,主动说:“以后还是由社区医疗中心代煎就可以了。”

有的时候,老人也会站在机构的角度体谅我们,关键是处理问题的第一步有没有让她感觉到被重视。

长期来看,还可以召集这位老人和其他住户、员工组建小组,共同拟定有关煎药的规则。既然是集体生活,就由集体来共同制定规则。这样的话,不仅促进了邻里沟通,人人都愿意遵守约定,新住户来了还会主动宣传和维护公约,逐渐形成新生活方式的一部分。

总结

在服务沟通中,口头否定一件事很容易,用行动做成一件事很难。我们既要学会用舒服的方式与住户交流,从内心对老人不嫌弃、不批判、不抱怨,又要真正解决他们的问题、满足他们的需求,才是完整而圆满的沟通。

 

作者:潭江宜、程华

本文于2020年6月30日,首发于《阿沐养老》微信公众号。

 

一件“小事”,让一家用心服务的养老机构被老人投诉

作者:
我们在机构运营过程中,深感“沟通”是影响客户体验非常重要的因素,也是各个环节的服务人员需要具备的重要能力,因此计划撰写一组案例分析类文章,探讨如何更好地与老人沟通。

一件“小事”,让一家用心服务的养老机构被老人投诉

在养老机构里,护理员是离老人最近的角色,服务好的护理员很容易成为老人最信赖的人。当老人需要在机构外接受服务时,与别的服务人员相比,当然更信任朝夕相处的护理员。

一位住在某养老机构的老人,有一天夜间突然高烧39度以上(不是疫情期间),当时那家机构还没有医务室,因此建议老人去就医。

当时机构安排了一位护理员陪同老人去了医院。医生诊断后认为,老人需要打点滴并留院观察。这时,老人提出一个诉求,希望护理员能一直陪着。

然而,这位护理员当天要值晚班,应该返回养老机构坚守岗位。她和老人沟通,能不能请一个医院的护工陪同打点滴,老人没同意,坚持要护理员陪同。护理员请示了养老机构的部门领导,未得到同意。

结果,老人输完液后没有留院观察,而是返回了养老机构。第二天,老人持续高烧,不得不再次到医院就医。

这件事让老人非常不满,直接打电话到民政局投诉,认为养老机构的服务不够好。

很多问题,通过正确的沟通就能解决

在这个案例中,相比陌生的医院护工,老人显然更信任护理员,这背后不仅是对这位护理员个人的信任,也包含着对所住养老机构的信任和一份归属感。很多老人入住养老机构后,都会把“家”、“新家”、“第二个家”等词语常挂嘴边,正体现了这种对归属感、信任感的期待。显然,案例中的机构辜负了老人的信任和期待。信任建立起来千辛万苦,失去却很容易。

在这么明显的道理面前,为什么机构选择了拒绝呢?可能有两个原因:

  • 其一,这位护理员确实必须回去值晚班,人手不够。
  • 其二,该机构外出陪同就医是付费服务,这位阿姨曾经表达过不愿意支付这样的费用。

站在机构的角度,这确实是实际问题,护理员在第一次碰到这种事情的时候,是需要他/她的上级给予辅导和帮助才能即时解决老人需求,又不影响正常工作。

面对这样的问题,我们可以尝试换一种沟通方式,可能会得到老人的理解。

  1. 同理心开头:“阿姨,知道您现在不舒服,很需要我的帮助。”
  2. 陈述客观事实:“但是,今天我值夜班,我需要回到机构,因为还有很多老人需要我来照顾。”
  3. 提出解决问题的办法:“如果您确实不愿意让护工照顾,我们想想办法,我留下来或派机构其他人过来照顾您。”
  4. 告知机构规定:“如果由我们在医院照顾您,按机构规定,需要您支付陪同就医的费用,标准是……,您觉得可以吗?”

一般情况下,通过这样的沟通,老人会理解并接受我们的建议。一方面,机构的免费/付费服务都是有清单的,入住的时候一般都会和老人解释清楚;另一方面,这位老人坚持不用医院护工,而更愿意用护理员,我们给出了一个解决方案,是可以满足她需求的。

如果老人同意这样的方案,他/她的上级可以协调其他人替班,或自己替护理员值班;也可以让这位护理员回到机构值班,让其他员工去医院陪老人。

另外,建议等这件事过去之后,找个老人高兴的时候,可以再和老人沟通一下:“阿姨,晚上我们就一个人值班,如果我陪您或其他阿姨在医院过夜,这边就没有人值班了,所以一般的情况下,我们建议家属来陪您,或者找个护工也可以,我们确实没有那么多人力。上次情况太紧急了,以后还希望您能体谅我们。”

一定要让老人明白,下次可以通过其他方式来帮助她。当然,沟通的时候要尽量婉转,不能太直接,要努力争取老人的理解。

沟通技巧:换位思考

作为管理者,当一线服务人员向你反映类似事情时,如果站在服务者视角看,肯定觉得这位老人很难伺候、事儿多。但我们站在老人的角度上来看,在医院的时候,老人最需要被关心、被重视、找到安全感,她的家人也不在现场,护理员自然是最亲近的人,她心里最担心的就是护理员也不重视她,“抛弃”她。如果当时护理员和她的上级能及时换位思考,就可以避免后面的投诉了。

作者:潭江宜、程华

本文于2020年6月8日,首发于《阿沐养老》微信公众号。

 

抱团养老现象背后的两个真问题

最近收到多位老年朋友发给我的同一条新闻:《15个70岁的老人租房“同居养老”……》。这是最新的“抱团养老”故事。类似案例这两年不时冒出,流传于各个中老年微信群。更著名的故事来自邻国日本,7位独身奶奶组团买房养老、彼此照顾,让年轻人大呼羡慕。

珍贵的友情、相同的追求、难得的共识,令这样的故事看上去很美,仿佛给我们提供了一个解决养老难题的最佳方案。

对此,我则想追问更多细节,比如:半夜有人生了急症,其他人如何发现?谁打120?有没有人懂得120抵达之前的急救?谁去为120引路?谁陪着去医院?谁付钱?病人若住院,谁来陪护……

如果没有出现这样不幸的情形,在日常生活里,她们都是自己打扫卫生、处理垃圾吗?各自买菜做饭还是一起吃?除了各自的居室外,有无公共活动的空间?如果住得偏远,怎么解决交通问题?

又或者,她们之中是否会慢慢形成一定的组织关系?比如:有没有谁成为领导型人物?其他人之间是否有明确分工?如果没有形成组织化的关系,出现矛盾、纠纷或是吵架之类情形时,如何解决?怎样维持“抱团养老”小团体的长期稳定、不分崩离析?

这些问题归结起来其实都指向同一件事,即:谁来提供养老服务?

你肯定要说:当然是她们自助、互助,否则为什么抱团?然而,一群同居老人所需要的服务是非常复杂的,涉及方方面面,物质层面包括:保洁、维修、医疗、餐饮、文娱空间、健身、康复……精神层面包括:文娱活动、关系调适、心理疏导、情感支持、全龄环境……她们在一起居住时间越长,服务需求就越复杂,越难通过自助、互助来解决。

你可能会觉得没有那么复杂,姐妹们在一起只是想简简单单生活而已。可是,生活本身并不简单。大家之所以决定抱团养老,内心里还是希望获得更好的晚年生活,而不仅仅是为了活着。“抱团养老”这个概念之所以被很多人喜欢,人们在内心深处的期待至少包括:互助、亲密的人际关系、更好的精神生活。因此,如果上述各种物质和精神层面的养老需求不能得到满足,“抱团”能否解决持续至人生终点的养老问题,就是一个疑问。

养老是一种长期需求,涵盖了老人自理、半自理、完全不能自理、临终关怀、去世等多个阶段。如果“抱团”作为一种养老模式能够成立,它必须能应对所有这些阶段产生的需求。毕竟,我们所讨论和期待的,不是抱团旅游、抱团小住等短期行为。

在我看来,“抱团”只能提供一种较为亲密的人际关系,做到邻里守望,并没有提出完善的养老服务解决方案。即便在这个小团体里,也许恰好有人懂医、有人擅维修、有人擅厨艺、有人热心组织各种活动,但大家都是老人,总有一些老年人力不从心的事需要处理。与专业养老机构所能提供的系统服务相比,老伙伴们的相互保障显得十分脆弱。

“抱团养老”,核心在养老,不在抱团。这是第一个问题。

现在我们来谈谈第二件事:相比去专业的养老机构,为什么人们心里更喜欢“抱团养老”?

这需要再追问一下:抱团养老和在家养老,老人更喜欢哪个?相信只要有可能,他们多半会选择后者。

谁不愿意在家养老呢?现在市场上呈现出来的普遍现象是,说服一位老人从家里搬出来、换进养老机构居住,是一件很难的事。尽管养老产业风风火火,接受养老机构的人比十年前明显地多了起来,但不想进、不情愿、婉拒的依然是大多数。

从自己的家,走进养老机构,看上去只是换了个地方住而已,实际上老人的生活因此发生了根本性质上的变化——从个人生活变成了集体生活。家,是一个人的私人领地,想怎样就怎样。当你在家里自由、自主、自在地生活了几十年,忽然有一天不得不放弃它,转而退一步加入集体,被观察、被管理(哪怕是出于好的目的),只是因为衰老逼得你不得不牺牲部分私人生活方式来换取服务。这种兑换,这种代价,谁愿意呢?

“没办法”,这是很多老人和家属面临这种抉择时的无奈表达。

如果,居家养老和社区养老已经十分发达,不用离开家就有很好的养老解决方案,还会有人放弃私人生活方式、加入集体吗?想必少见。

可惜当下居家养老和社区养老并未充分发展起来,有需求的家庭依然不得不在个人和集体生活之间艰难抉择。这时候,社会上忽然冒出了各种各样的“抱团养老”故事,仿佛在私人生活和养老需求之间实现了最佳平衡,自然大受欢迎和期待。

这就是当前“抱团养老”现象的背景。它本质上不是一种完善的养老模式,只能视为一种美好期待——既能保持私人生活方式,又能得到系统专业的养老服务。

这种期待给我们一种启示:不要把养老机构运营成医院那样,只有不得不去的时候才会被迫考虑;可以转变思路,让养老机构更像普通小区,老人住在房中和住在家里没有任何区别,运营团队则像一支超级物业,提供系统而专业的养老服务支持。如果用这种思路运营,这间养老机构将从性质上转变成一个居家养老和社区养老相当发达的小区,老人的房间也将从被观察、被管理、被服务的养老院客房变成真正属于老人的家。

与其反人性地“教育”老人集体生活比在家好,不如为老人营造一个升级版的家。

2019.09.22

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注:本文首发于“阿沐养老”微信公众号,编辑发表时将标题改为《养老从业者:热议“抱团养老”之后,思考如何让养老机构更像家》。

挣老人的钱,更容易还是更难?

有个很有意思的现象,跟各位朋友讨论一下。如果你搜“挣老人的钱”,出来的结果基本上只有三种:分享方法跟套路的;说挣老人钱最容易的;说挣老人钱不容易的。

那么,挣老人的钱到底容不容易呢?我想,这是一个困扰很多养老投资者的迷思。其实,找出答案并不难,只需看两个很常见的新闻标题即可:《老年人动心容易下单难杭州老年公寓尚没赚到钱》、《老人贪图高额回报落入圈套:钱没赚到房子没了》。

看,老人不是不花钱,只是不会轻易花到养老机构上面。以我的观察,老人在掏腰包之前,心里反复考量的那个点,不是养老机构卖力宣讲的吃住医护玩,而是另一件事。只有把它琢磨明白了,他们才会开始比较产品。

视钱如命

说清楚这件事,需要重估一句名言,“人诗意地栖居在大地上”。这是德国诗人荷尔德林诗里的话,被海德格尔阐述后,流传至今。遗憾的是,据说这句诗创作的时候,荷尔德林贫病交加、居无定所。悲剧了。

古往今来,几乎所有人都把这句名言的重点放在了美妙的“诗意栖居”上,而我则认为,此句的关键在于那个不被重视的“大地”。我想,诗人所说的能供人诗意栖居的“大地”,不应是你我脚下这片土地,而是某种稳定的财务安排。只有适合你的、稳定的财务安排,才能保障你安心栖居,避免“人活着,钱没了”的荷尔德林式悲剧。

每个人年轻的时候、中年的时候、老年早期的时候,都是在为此而奋斗吧,也应当为此而奋斗。不管这种安排是子女、房子、退休金、或者别的什么,它们所代表的都是人老了之后能够依靠的、稳定的收入来源。

为了避免“人活着,钱没了”,得做到两件事:首先要确保活着,而且尽量健康地活着,努力自主。这说的是生命的长度和健康水平。其次,如果能健康长寿,就务必得使劲保证钱还在,否则岂不是遭罪?

可见,在老人心里,钱的重要性,仅仅比健康长寿稍微次要一点点。基本上可以说,视钱如命。

为命花钱

国家卫计委在2016年底发布的数据显示,中国居民人均预期寿命已超过76.3岁,力争到2030年达到79岁。也就是说,每个中国人生下来就平等地拥有了将近80年长度的时间资本,并可以使用这笔“启动资金”去工作赚钱、投资理财,为自己早早地搭建诗意栖居的“财务大地”。

然而,人一过了六十岁,心里就会逐渐生出一种“时间不多了”的担忧,导致他们和三四十岁的年轻人在心态上产生本质区别。年轻人工作没了,可以再找;投资失败了,改天还能东山再起。可是,一个时间资本已经所剩无几的人,经不起这种刺激和折腾,他们没有多少“改天”的机会了。

时间每流逝一天,就增加了一丝老人心里的担忧。退休金1万块算多的了,又怎样?还不是花一分少一分?那就尽量少花呗。除了必要的开销,老人一般很少主动购买“多余”的东西。如果这时候有一个他信得过的人说,您投资几万块钱,在很短的时间内就能赚到比存款高得多的利息,而且保本,你说老人家会不会投?本文开头的那个新闻标题已经给出了答案。

还有媒体上常常报道的,有些卖假保健品的被抓了,有的老人不仅会哭,甚至还跟警察说,他是好人,你们抓错了,我是自愿的。为什么会有这种现象?两点:老人信他,保健品跟“命”直接相关。

决策关键

想挣抱着如此心态的客群的钱,你说容易还是不容易呢?凡是有助于“命”跟“钱”的,都在所不惜,如医疗、保健品、理财产品等等;凡是和“命”跟“钱”距离稍微远点的,就开始有了些难度,如高端电器、旅游、疗养、文化类服务,需要进行一定的说服和诱导工作;而那些离“命”跟“钱”更远的,对老年群体来说就如浮云一般了,可要可不要。

养老院这种产品与“命”跟“钱”的距离,远还是近呢?收费价格、收费方式有助于稳定老人栖居的“财务大地”,还是占的比重过大、让老人产生强烈的不安感呢?

很多老人在参观完一处养老机构后,对硬件设施、服务态度、医疗保障都比较肯定,有的还体验试住过,带家人朋友反复考察过,但结果还是不付款。在这样的老人心里,你的产品好不好已经不是他考虑的事情了,最终促使他拒绝的,多半就是价格太高、收费模式不灵活,动摇了他的财务保障基础。如能从稳固老人所栖居的“财务大地”角度,设计好定价、付费模式,相信只要他需要,就会买单。

最后需要提醒一点,做养老不能只从营销的角度看问题,还要带着一颗公益的心做事。无论保障性、中端还是高端的养老服务,所面对的都是相对弱势的一批人,他们心怀担忧、警惕、甚至恐惧,审视你的服务、推敲你的价格策略,为的不过是验证一份安全感。无论别的行业怎么做,养老营销绝对不能厚黑。

只有让每个老人为自己准备的栖居方案不落空,才会受到他们的真心欢迎。如果这样做,那么挣老人的钱就是容易的。

2017.08.15

本文首发于微信公众号《中国养老周刊》,发表时编辑将标题改为《细思极恐:老人的钱,真有那么好挣吗?》

夸奖老人前该三思的事

我见过很多养老护理员、养老院的服务人员、接待人员,常常以一种关爱弱智的姿态和老人交流。无论面前的长者是否需要协力,都喜欢搀着、挽着、扶着。如果和长者聊天时,对方说出一些当下时髦的科技词汇,或谈到一些比较深刻的政治经济话题、社会见解等等,我们年轻的听众往往表现得倍感惊讶,甚至脱口而出“您真棒!”

如果我到了六十、七十的时候,一定特想对他说,“求求你,别说真棒!”我积累了这么多年,不想在最有所成的时候,被当成幼儿园的孩子。这根本不是“棒”好么,这是应该的呀,我懂这些不是理所应当的吗?如果你不懂,才是情有可原的;如果你懂,才应该说“真棒”,毕竟你还没积累那么长时间。

老不等于傻,不等于幼稚化,不等于弱智化,不等于积累渐渐归零。

记得以前接待若干国字头老专家时,每个接待人员都怀着仰望与崇敬的心情,对这些专家,他们是绝不会说出“真棒”来的。而当老专家们在专业领域之外、日常生活细节之中,偶尔展露如其他老人一般的小错误、不灵光的时候,工作人员的心情又如目睹大神跌落般释然。

有人会说,人家是专家呀,都是国宝,普通的老人怎么能跟人家比?我想,任何人活了几十年之后,就算自己没什么成就,只是看世界,也比年轻人看到的东西多一些。这个道理用老人的语言说就是,“走过的路、看过的人比你吃的盐都多”。再退一步讲,即便某位老人真得极其普通,见识也极窄,至少他心里会自认为在某些事上比年轻人懂得多。

作为养老从业人员,特别是负责营销的人,必须重视老年人的这种心理感受。我们的工作不是与老人辩论、争对错、较短长,而是沟通、共情、建立信任。

对专家,如侍奉大神;对普通老人,就居高临下地关爱。这种不恰当的态度和种种下意识的举动,都源于无法客观对待“变老”这件事。在我看来,老人既不是孩子、弱智,也不是必然的人生强者,而是一个多种人生状态杂糅的综合体:

  • 在经验、知识积累方面,处于人生最丰硕的阶段,需要被尊重、被请教、被倾听;而身体状况则越来越衰弱,日益需要年轻人的关心、关注、扶助。
  • 在人际关系处理方面,处于更加世故、成熟、甚至狡黠的阶段,是遇事可与之商量的对象;而其本身的情感、情绪、心态又日趋单纯和本真,岁数大了,不愿、不想、也不必再像年轻时那样隐藏真性情,想干嘛干嘛、想说嘛说嘛,所以会被称为“老小孩儿”,让年轻人觉得直接、可爱、顽皮、甚至可笑。
  • 另一方面,还有些东西跟时间没关系,如思辨能力、共情能力、沟通能力、正义感、善良、勇气,等等。这些跟心灵相关的东西,若没在人生较早的时候被触发,并主动培养,很可能这辈子就停在那儿,不长了。我们经常听闻一些为老不尊的事件,原因就在这里。老,不等于善良;看起来慈眉善目的,也未必就是好人。不是世风日下让老人变坏了,的确有可能是坏人变老了。这同样也是老人的特点之一。
  • 老人也有性生活的需求;有的老人抽烟、喝酒、打麻将;老人出于恐惧大都过度节俭……

这些全部是老人身上的特点。你可以假装不知道,但当说出“真棒”两个字的时候,对面的老江湖心里到底做何感想,其实很难真正清楚。

当然,不否认人老了爱听恭维话、高兴话,喜欢有人哄着、捧着、顺着,然而当我们要这样做的时候,务必记得,你的夸奖是建立在尊重基础上的,一定和面对真正的孩子有本质区别。老人像“小孩儿”,仅仅是像而已,他们并不是小孩。

他们花很多钱买助行器、助听器、辅助设备,他们坚持锻炼,抢着找活儿干、找事儿做,吃保健品,预防老年痴呆,严防瘫痪在床,竭尽所能,求的就是减少来自他人的扶助,能自己干的,坚决不许代劳。他们维护的,是尊严。

平等是最好的尊重,过度的仰视与俯视都是扭曲的。该尊敬的时候尊敬,该请教的时候请教,该协助的时候协助,该管理的时候,也要去管理。

我若到了那样的岁数,不会喜欢到处被叫作“老人”,也别叫我老头儿、老先生,“长者”也不喜欢。姓名略加尊称即可。不求崇拜,惟愿平等。就像一个成年人对待另一个成年人那样。

2017.8.03记。

本文首发于微信公众号《中国养老周刊》,发表时编辑将标题改为《养老机构运营必知:夸奖老人请务必三思而后行!》。

解剖健康讲座,用恋爱心态看养老营销

本文首发于微信公众号《中国养老周刊》,发表时编辑将标题改为《健康讲座这样搞,养老床位才能卖得好》。

养老是一件很奇怪的事,无论你喜欢还是不喜欢,一直干着还是已经离开,只要起过那么一个头儿,就老在心里搁着。它作为一个产业,从冷到热,是这十来年的事,我称之为蛮荒时代。每个从中走过来的人,都有独属于自己的感受和故事,相信在内心深处也会不停地在思考。面对需要支持的长者,作为产业的养老,牵扯着良心与商业、公益和利益,尤其是我曾从事的养老营销领域,听上去没服务高尚,似乎是一门心思算计老人的工作,很容易被误解。

有的人的确把营销比作打猎,客户自然就是猎物,这种比法背后是短视和一锤子买卖。据我所知,很多行业的营销实践都乐于使用这个比喻,但我要说,别用在养老上。当一个人正在考虑“是否能把余生的全部都托付给你”时,你却在琢磨如何下套、布饵、收网,让人不寒而栗。

还有人说,营销是交朋友。但,朋友分三六九等、亲疏远近,跟谁泛泛,跟谁知己,目标太散,容易跑偏。

我喜欢把营销比作谈恋爱,同样是交朋友,目的很直接,百般寻觅的是两情相悦,那些没走到一起的,依然可以做朋友。

跟老人的恋爱怎么谈呢?我认为:先要找到对的人,再用对的方式、说对的话,最终是靠真诚赢得信任、用专业赢得认可。

拿一件小事来解剖:健康讲座。

为了推广,很多养老机构都办过健康讲座,请知名三甲医院的大牌专家来,讲三高、讲慢病、讲护理、讲急救。会场环境优雅,还准备了精致的茶点和随手礼。话题是老年人关心的,服务也热情周到,但办了几次之后,效果似有若无,继续办吧,不知道有什么用,不办吧,心里又不踏实。活动逐渐沦为鸡肋,人气日淡,左右为难。

问题出在哪儿呢?先回顾一下办讲座的目的吧。不同的目的决定着迥异的侧重点,也影响着活动形式的设计和最终效果。

1、如果是为了销售

举办健康讲座,可以展现养老机构的专业性,告诉潜在客户,“您看,我们和您一样关注老年医疗问题,而且必要的时候,我们还能请到大专家来支持”。

这些跟老人健康相关的活动信息,如能多次、反复传播到目标客群的耳朵里,会渐渐积累出一个模糊的印象:这家养老机构还挺重视老年人的医疗问题。

这个印象会推动潜在客户在心里不由自主地把你和医疗保障挂上钩。这其实就是一种心理暗示。

营销要结果,光暗示不够。客户此时并不确定你是否真有很好的养老医疗保障,他们心中有向往,也有疑问,这层窗户纸必须立刻、直接捅破,用最直接、最浅白的方式告诉他们,你是如何解决老人最关心的这个问题的。

在此之下,客户心里还蒙着第二层纸:在他们模模糊糊的印象中,觉得你的护理可能也挺专业的。在这个点上,一样,如法炮制,直击诉求。

除非,你的医疗保障没那么有力、养老护理也不是很专业,那么搞健康讲座这样的活动无异于自曝其短。内涵不够,可以拼颜值。颜值也不行,还可以谈感情。三样都不行,回去练内功先。

然而这些都是后话,有一个问题如果没解决,一切等于零:潜在客户来了吗?他们知道了吗?就好比相亲,来的人不对,谈了也是枉然。

限于场地,每次活动的受众总归是有限的。一场讲座并不只是讲座,它也是做菜的原料,可以用多种方法,做成不同的美味佳肴,分享给没到现场的潜在客群;它还是一次机会,给你一个“搭讪”的由头,把自己的故事讲给“她”听。

总之,销售之下,潜在客群邀约和二次传播排第一,自我介绍和展示排第二,专家知名度排第三。

2、如果是为了知名度

新开办的养老机构,尤其是高端或偏远的,对知名度有一定渴求,希望更多人知道自己、了解自己。

酒香也怕巷子深,其实说的是投资回报周期。如果投资人足够有耐心,不用搞什么宣传,把老人照顾得好好的,一传十、十传百,慢慢就住满了。如果投资人撑不了那么长,就需要尽快打开知名度,这种背景下的健康讲座,专家的腕儿和媒体选择最重要。

媒体天然地追逐热点,而名人的一举一动本身就是热点,自带光环。专家腕儿越大,媒体越愿意报道,信息传播出去了,主办方也就跟着获得了曝光。

选择哪些媒体、传统媒体还是社交媒体?取决于你想在谁的面前亮相,政府、同业、潜在客群、还是合作伙伴?

定好了传播对象、传播媒介,下一件事就是“见人说人话、见鬼说鬼话”,用传播对象听得懂的语言,把你想展现的那面说出来。有些机构,总是用一种话术给不同层面的人讲故事,就像用汉语在联合国演讲,而没准备翻译一样,浪费了宝贵的沟通机会。

最后提一下,很多机构办健康讲座的时候,总会忘记主要诉求,而在客观效果上花费过多时间。比如,本来是为销售目的搞了一场健康讲座,由于团队注意力没组织好,客观上把传播做上去了,在某些层面提升了机构的知名度;因为邀请了服务团队旁听,而提升了他们的业务水平;还通过所在街道居委会邀请了一些居民参加,融洽了政府关系……但销售上收获寥寥。

种瓜得豆,不值得表扬,豆子收获再多,也难以提高瓜的产量。机会有限,时间有限,人力物力有限,必须紧盯主要诉求,不要因为得到了意外的客观效果而沾沾自喜。

低效的约会,恐怕要参加几十次,才能谈上一段恋爱。营销的八九成都是沟通,沟通效率始终是焦点。

2017.4.30