养老机构老人或家属给工作人员送礼,收不收?

王阿姨请假去南方玩了几天,回到养老机构后,给喜欢的餐厅服务员小魏带回一条真丝围巾,说是很贵。小魏左右为难,院里有规定不能收老人送的礼物,可是王阿姨还沉浸在旅行的兴奋中,兴高采烈,真心诚意拎着围巾专门到餐厅来送,如果拒绝,王阿姨肯定当场翻脸。怎么办?

在养老机构,这种两难情形常常发生。老人和家属奉送的这种“甜蜜的负担”,看似无伤大雅,其实已经踩了养老服务的红线。

从服务的角度看,送礼表面上是职业纪律问题,本质上却是一个沟通问题。

送礼者想表达什么?

俗话说,见面三分情。如果还能带上一份随手礼,更能瞬间将关系拉近一些。要是有所求,礼物肯定愈加贵重。这种文化习惯,恐怕不独中国人有,外国人也不例外。

作为养老服务者,在决定接受还是拒绝之前,我们应该先考虑一下:老人或家属花费时间挑选、花费金钱购买礼物,他们一定希望借助礼物表达些什么。
我们总结了以下几种主要诉求:

01
拉近关系
老人的余生可能就在这家养老机构里度过了,老人自己和家属要长期和服务团队打交道,偶尔或经常送个小礼物,拉近一下陌生的关系,更亲切一些,以后沟通起来也许更加方便。老人和家属抱有这种想法很自然。那么,不送礼是不是沟通就不那么顺畅,服务人员态度就可能不够好,说不定还会暗中使绊儿?

02
表达感谢
机构把老人照顾得确实很好,家属要表达感谢之意。“我妈在这儿住了五年,从最开始卧床、重度失能、精神状态很差的状态,到现在气色非常好,变化特别大,照顾得真是特别好,我们儿女在家都照顾不了这么好。”这位家属说完,不仅送了锦旗,还送了很多实惠礼物。

03
真心祝福
机构周年庆、逢年过节等特殊日子,有的老人或家属会送礼物表达祝福。他们往往是真心祝福所在机构越办越好、能持续运营下去,服务品质始终保持在当初承诺的水平、甚至越来越好。
反过来看,他们怕你运营不下去,担心服务受影响,担心服务品质不能兑现。这层意思我们要体会到。社会上时有养老院干不下去、老板卷款跑路的新闻爆出,在整个行业还没那么成熟的时候,老人和家属存在这种担忧,是可以理解的。

04
希望公平
在某些地方存在给贴身服务人员送红包的陋习,进入机构养老后,有些老人和家属会想,机构里的护理员也是贴身服务性质,是不是也得给红包,反正给比不给强,于是逢年过节就要送护理员红包。
他们担心,如果不送,护理员可能对自己家老人就没有对别的老人好,自己家老人就有可能受屈。他们担心服务待遇不公平,期待用红包给服务公平加一道保险。

05
希望不公平
还有的老人和家属希望通过送礼,让院方给予特殊照顾,超越于其他老人之上。有一位家属的老母亲性格非常孤僻,不爱与人打交道,家属希望机构能多安排一些服务人员特殊关照,多去陪老人聊聊天,提供尽可能多的个性化服务,因为家属知道养老机构的服务都是有标准的,对某位老人太高频次的陪伴和个性化服务,势必要付出非常高的服务成本。家属认为,给服务人员不时送些小礼物,是达成所愿性价比最高的方式。

06
争取“内线
如果养老机构里有一个“自己人”,家属就觉得能知道更多实情,可以未雨绸缪:比如要是提前知道这家机构难以持续经营下去,可以早点选择其他机构;要是知道院长或其他管理人员有什么特殊嗜好,可以投其所好,为自己家老人争取特殊待遇等等。
所以,抱有这种想法的家属就想通过送钱送礼,拉拢个别服务人员,成为自己期待的“内线”,以便做出有利于自己家老人的判断和决策。说到底,他们还是对所在的养老机构的服务不放心。

我们该如何回应?
送礼行为的本质是一种无声的沟通,既然老人和家属已经进行了表达,养老服务人员就一定要对症下药,正面回应客户表达的期待,争取完成高质量的沟通,才能使这些“甜蜜的负担”转化为服务口碑。

第一、要积极回应客户的认可。
对于纯粹表达感谢的送礼行为,一定要第一时间给予积极回应,老人和家属对服务的认可是养老服务者的职业追求,他们的褒奖是对服务的最大肯定。爱是需要回应的,这个时候如果反应迟缓,会伤了客户的心。

第二、要请客户和机构一起维护公平的服务生态。
礼物无论贵贱,如果送的对象、送的方式、送的目的不恰当,能很快影响养老机构内部的服务生态,让服务人员对老人有了分别心,对送礼者以优待,让未送礼者惶恐。老人之间没有秘密,没有送礼的老人可能会想,“我是不是也应该送,不送的话他们是不是对我就不好了?”
如果只有送礼才能得到好的服务,将公平不再、腐败丛生。这种现象要露头就打,坚决制止。当然不是所有老人和家属都能理解机构的做法,有的人会把拒绝收礼理解为“管理人员瞧不起人;不通情达理;太刻板……”,所以制度和规定要反复和老人、家属沟通,争取他们的理解和支持。每一次大大小小的送礼事件,都是沟通良机。

第三,要争取客户对机构的持续信任。
要告诉老人和家属,良好的服务态度和礼仪是我们的职业要求,送礼与否一视同仁。要经常向老人和家属分享养老机构的动态、发展变化、取得的成绩、各方的支持,让他们放心,我们会持续稳定优质地运营下去。
要将个别老人的特殊需求(如前文提到的孤僻型老人,需要高频关注、更多陪伴),纳入其专属服务计划之中,告诉家属,只要老人确实需要,我们一定会妥善安排,不用送礼也可以照顾得很周到。
总之,目的就是通过持续分享机构的良性发展、科学服务、公平对待,增强客户的信任感。

礼物该怎么办?
读懂了送礼者的表达,对本质问题进行了恰当回应,礼物如何处理就是一个单纯的技术性问题了。
收或不收,我们依据什么来做出判断呢?需要从两个层面分析。

一是养老机构层面,相对简单一些。
将于2020年11月1日起施行的民政部《养老机构管理办法》已经明确,“鼓励自然人、法人或者其他组织依法为养老机构提供捐赠”。也就是说,如果老人或家属送礼的对象是机构,而非个人,可视为捐赠行为,养老机构可以大大方方地按照国家有关规定接受、使用捐赠、资助,没有任何问题。

二是个人层面,这是最复杂之处。
个人与个人之间可以发生赠与行为。将于2021年1月1日起施行的《中华人民共和国民法典》规定“赠与合同是赠与人将自己的财产无偿给予受赠人,受赠人表示接受赠与的合同”,且民事法律行为可以采用口头形式、当事人订立合同也可以采用口头形式,这三点综合起来就说明,送礼只要双方自愿,就是合法的。这是一般性规定。
但是,老人或家属要送礼的对象,都是带有职务身份属性的个人,如院长、管理者、护理员等等,这种情况与私人之间的赠与性质不同。《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》规定,如果劳动者严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的,用人单位可以解除劳动合同。也就是说,主要看养老机构的规章制度对送礼是如何规定的。
在这方面,机构会受到行业规范的约束。比如,民政部曾发布对老年人的“八不准”,其中有“不吃拿老人东西、不索取老人财物”;上海社会福利行业协会也曾发布养老机构要做到“八不准”,包括“不准收取老年人及家属红包、礼金、财物”。各地类似的行业规范还有很多,养老机构必须遵守,且应转变成内部规章制度。
如果老人或家属在非工作场所、非工作时间,向养老机构特定的管理者或服务人员赠送礼物、红包,可不可以收呢?这属于职业道德约束的范畴,一般来说,只要被发现,都应严肃处理。前面已经讲过,机构内的管理者、服务人员与老人和家属之间是服务关系,不恰当的送礼、收礼行为会破坏公平的服务生态,导致腐败蔓延,服务质量下降。无论从行业要求还是职业道德方面,对这种行为都是不能容忍的。
综上,简单总结成一句话:送给机构的,可以收;送给个人的,原则上不能收。

哪些情况下个人可以收?
虽然道理已经讲完了,原则也提炼好了,但生活远比原则复杂得多,总有很多说不清道不明、来不及解释的小情景、小时刻,让人难以把握原则。

比如
,迎面走来一位熟悉的奶奶,见到你亲切地说,“哎呀,你怎么工作这么晚,是不是还没吃饭呀!”然后,亲切地把一块饼干喂到你嘴里。奶奶是真心疼你,可是你呢,吃还是不吃?我们的建议是,当时肯定要吃,这是老人家的一片心意,如果你当时说制度不允许,给吐了出来,老人一定气坏了,太伤她自尊了。我们建议,您虽然当时吃了奶奶的饼干,但事后一定要及时找机会专门去拜访奶奶,跟她讲明白制度规定,并约定“以后咱不这么做了,好不好?”

比如
,某位家属觉得照顾自己老父亲的护理员特别好,特地买了很多礼物,找到院长,点名要送给这位护理员,以表感谢。院长该怎么办?这种情况下,可以和家属沟通,表明院里已经收到感谢了,对这位护理员会专门进行嘉奖,礼物尽量还是拿回去。如果家属坚持送,院长不妨代表机构收下,作为家属赠送给机构集体的礼物,事后再结合机构的绩效制度,转化为对这位员工个人的嘉奖。

比如
,一位90多岁的奶奶,用轮椅给院长推来一箱可乐,觉得大家夏天工作很辛苦,慰劳一下。老人家这么大岁数,辛辛苦苦买来、推来,从情感上讲实在不忍心拒绝,以免伤了老人家的心。我们的做法是,代表团队收下这份礼物,将可乐放在公共区域,老人、家属、访客都可以共享,并附上“某某奶奶”捐赠。这种方式得到了老人的理解和支持

还比如
,有位家属给护理部主任送来了一大束鲜花,感谢她对其母亲的悉心照顾。护理部主任交给院长后,院长将鲜花摆放在公共区,使所有人都能欣赏。
在实际服务中,送礼的情景各种各样,如何既坚持了原则,又令老人和家属满意,各家有各家的高招,因人因事而异。但无论如何处理,职业底线必须坚守,客户期待务必回应,这是最紧要的。

作者:谭江宜、程华
本文于2020年10月8日,首发于《阿沐养老》微信公众号。

糖尿病老人要吃冰淇淋,老人要在房间里熬中药,那些“超纲”需求如何满足

本专栏介绍:
我们在机构运营过程中,深感“沟通”是影响客户体验非常重要的因素,也是各个环节的服务人员需要具备的重要能力,因此计划撰写一组案例分析类文章,探讨如何更好地与老人沟通。

一位将近90岁的奶奶,患有糖尿病,可是有一天,她非要吃冰激凌,服务人员说,“奶奶,医生说了,您不能吃冰激凌,对身体不好。”奶奶十分伤心。

养老服务中,我们常常会碰到老人提出的一些“超纲”需求,可能与健康保健原则相违背,或者超出了已缴纳费用的服务范围,或者违反了所在养老机构的规定。

不少服务人员习惯下意识地“不”字当先——不能吃、不能做、不允许、不可能……,甚至会以“医生说了”、“院里有规定”、“院长说了”、“改变不了”等貌似正当的理由来拒绝老人,导致满意度下降、甚至投诉。

类似的“沟通灾难”对我们有哪些启示呢?

1、具备帮助老人、成就老人的服务意识

进入养老机构生活,并不意味着精彩人生划上了句号,这本书还没写完,这个独特个体的生命故事依然在继续。养老服务产品绝不仅止于提供合同清单上那些服务,而是要帮助这些个体完成最后一章,且尽可能精彩。

每个人都是独一无二的,这意味着即使在同一个机构里生活、吃差不多同样的饮食,100个人也会活成100种样子。这些多样人生是由各种各样的个性化需求定义出来的。养老服务的性质,就是以团队能力满足老人普遍性需求和个性化需求的过程。

这些需求,有的凭团队自身就能满足,有的需要整合资源才能满足;有些是包含在已付费用之内的,有些是需要老人单独付费的。但无论如何,绝大部分都是可以满足的,也就意味着是可以去沟通的。

所以,好的养老服务沟通,首先要具备帮助老人、成就老人的服务意识,而不是先审视是否符合规定或标准。

如果能带着这样的意识重新看奶奶想吃冰激凌这件事,第一个要问的不是健康保健原则,而是她为什么“非要吃”?

2、侦破种种个性化需求背后的原因

后来,社工找奶奶聊天后得知,这一天是奶奶的结婚纪念日,她老伴已经去世,年轻时,每到这一天,老伴就会买一个冰激凌给她。她想老伴了。

个性化需求的背后原因找到后,可以找医生询问,吃一个冰淇淋对这位老人的身体到底有多大影响,如果尚能接受,就可以买一个(哪怕是小小的一个),以满足老人的心理需求。我们要理解,在那个当下,冰淇淋比身体更重要。

实际上,像结婚纪念日这类重要信息属于社会性评估的范畴,通过详细的评估和日常沟通,我们应该掌握类似信息,并将结婚纪念日买冰淇淋这件事载入“客史”,每年的那一天,提前准备一个冰淇淋给老人惊喜。

中外养老服务理念中,都强调掌握老人过往经历的重要性,就是为了提前掌握种种个性化需求背后的深层原因,掌握的信息越多,届时越能做出正确的沟通。

根据经验,当一位意识清醒的老人坚持提出与健康相悖的需求时,往往源于情感、家庭关系等“隐秘的角落”,可以先从这个角度入手侦查。

3、沟通不只是会说话,更要解决问题

我们常掉入的另一个误区是,认为会沟通等于会说话,甚至认为八面玲珑、伶牙俐齿、会来事儿就是好的沟通。实际上,良好的沟通技巧和较高的情商只是第一步,最终还是要想办法解决老人的问题,不能只是态度好却不办事,口惠而实不至。

盛夏,一位养老机构空调维修人员来到住户房间。住户问,为什么温度降不下来,有点热。维修人员说,“这栋楼只能烧到这个程度,您把门窗关好再试试,如果还不行,只能忍忍了。”

在这个案例中,维修人员的回答显然会让住户不满意。如果确实因为设施本身原因令房间温度存在差异,我们可以客气地如实告知,并向领导请示,提出解决问题的补偿方案,例如对于个别温度降不下来的房间,可以考虑购买小型空调扇辅助降温;当然,即使设施没问题,个别老人对温度的感知也会有差异,如果确实是这种情况,可以建议他/她自费购买空调扇,我们来协助。

每一个具体问题的解决办法都没有标准答案,需要服务团队开动脑筋、寻找创意、不怕麻烦,努力去解决,相信办法总比问题多。

4、让老人和员工参与社区规则塑造

除了地产性质的项目外,大多数养老机构都是集体/半集体生活,这是机构与家庭在生活方式上的本质不同。牺牲一定程度的个人生活方式,换得高龄后机构对自己的支援,是老人选择进入机构生活要适应的新常态。

那么,在这个集体里,老人有没有可能参与新生活方式的塑造?如果可以,会让老人对新生活有一定的掌控感,对集体也产生一定的归属感。

一位老人喜欢在房间熬中药养生,弄得楼道里整天都是中药味儿,服务人员上门劝说,“阿姨,根据院里规定,您不能在房间里熬中药。”老人很生气,说“我犯了哪条法律?把你们的规定拿出来看看?我养生了这么多年,不让我熬药还怎么活?”

确实,在房间熬药味道太大,影响周边邻里,社区也有相关规定,怎么办呢?

短期内,可以告知住户我们的规定和担忧,向她耐心解释。后来,我们还找到了一个暂时没人居住的区域,由护士帮助老人用专业电锅煎药,然后送到住户房间。一周后,住户觉得这样很麻烦我们,主动说:“以后还是由社区医疗中心代煎就可以了。”

有的时候,老人也会站在机构的角度体谅我们,关键是处理问题的第一步有没有让她感觉到被重视。

长期来看,还可以召集这位老人和其他住户、员工组建小组,共同拟定有关煎药的规则。既然是集体生活,就由集体来共同制定规则。这样的话,不仅促进了邻里沟通,人人都愿意遵守约定,新住户来了还会主动宣传和维护公约,逐渐形成新生活方式的一部分。

总结

在服务沟通中,口头否定一件事很容易,用行动做成一件事很难。我们既要学会用舒服的方式与住户交流,从内心对老人不嫌弃、不批判、不抱怨,又要真正解决他们的问题、满足他们的需求,才是完整而圆满的沟通。

 

作者:潭江宜、程华

本文于2020年6月30日,首发于《阿沐养老》微信公众号。

 

一件“小事”,让一家用心服务的养老机构被老人投诉

作者:
我们在机构运营过程中,深感“沟通”是影响客户体验非常重要的因素,也是各个环节的服务人员需要具备的重要能力,因此计划撰写一组案例分析类文章,探讨如何更好地与老人沟通。

一件“小事”,让一家用心服务的养老机构被老人投诉

在养老机构里,护理员是离老人最近的角色,服务好的护理员很容易成为老人最信赖的人。当老人需要在机构外接受服务时,与别的服务人员相比,当然更信任朝夕相处的护理员。

一位住在某养老机构的老人,有一天夜间突然高烧39度以上(不是疫情期间),当时那家机构还没有医务室,因此建议老人去就医。

当时机构安排了一位护理员陪同老人去了医院。医生诊断后认为,老人需要打点滴并留院观察。这时,老人提出一个诉求,希望护理员能一直陪着。

然而,这位护理员当天要值晚班,应该返回养老机构坚守岗位。她和老人沟通,能不能请一个医院的护工陪同打点滴,老人没同意,坚持要护理员陪同。护理员请示了养老机构的部门领导,未得到同意。

结果,老人输完液后没有留院观察,而是返回了养老机构。第二天,老人持续高烧,不得不再次到医院就医。

这件事让老人非常不满,直接打电话到民政局投诉,认为养老机构的服务不够好。

很多问题,通过正确的沟通就能解决

在这个案例中,相比陌生的医院护工,老人显然更信任护理员,这背后不仅是对这位护理员个人的信任,也包含着对所住养老机构的信任和一份归属感。很多老人入住养老机构后,都会把“家”、“新家”、“第二个家”等词语常挂嘴边,正体现了这种对归属感、信任感的期待。显然,案例中的机构辜负了老人的信任和期待。信任建立起来千辛万苦,失去却很容易。

在这么明显的道理面前,为什么机构选择了拒绝呢?可能有两个原因:

  • 其一,这位护理员确实必须回去值晚班,人手不够。
  • 其二,该机构外出陪同就医是付费服务,这位阿姨曾经表达过不愿意支付这样的费用。

站在机构的角度,这确实是实际问题,护理员在第一次碰到这种事情的时候,是需要他/她的上级给予辅导和帮助才能即时解决老人需求,又不影响正常工作。

面对这样的问题,我们可以尝试换一种沟通方式,可能会得到老人的理解。

  1. 同理心开头:“阿姨,知道您现在不舒服,很需要我的帮助。”
  2. 陈述客观事实:“但是,今天我值夜班,我需要回到机构,因为还有很多老人需要我来照顾。”
  3. 提出解决问题的办法:“如果您确实不愿意让护工照顾,我们想想办法,我留下来或派机构其他人过来照顾您。”
  4. 告知机构规定:“如果由我们在医院照顾您,按机构规定,需要您支付陪同就医的费用,标准是……,您觉得可以吗?”

一般情况下,通过这样的沟通,老人会理解并接受我们的建议。一方面,机构的免费/付费服务都是有清单的,入住的时候一般都会和老人解释清楚;另一方面,这位老人坚持不用医院护工,而更愿意用护理员,我们给出了一个解决方案,是可以满足她需求的。

如果老人同意这样的方案,他/她的上级可以协调其他人替班,或自己替护理员值班;也可以让这位护理员回到机构值班,让其他员工去医院陪老人。

另外,建议等这件事过去之后,找个老人高兴的时候,可以再和老人沟通一下:“阿姨,晚上我们就一个人值班,如果我陪您或其他阿姨在医院过夜,这边就没有人值班了,所以一般的情况下,我们建议家属来陪您,或者找个护工也可以,我们确实没有那么多人力。上次情况太紧急了,以后还希望您能体谅我们。”

一定要让老人明白,下次可以通过其他方式来帮助她。当然,沟通的时候要尽量婉转,不能太直接,要努力争取老人的理解。

沟通技巧:换位思考

作为管理者,当一线服务人员向你反映类似事情时,如果站在服务者视角看,肯定觉得这位老人很难伺候、事儿多。但我们站在老人的角度上来看,在医院的时候,老人最需要被关心、被重视、找到安全感,她的家人也不在现场,护理员自然是最亲近的人,她心里最担心的就是护理员也不重视她,“抛弃”她。如果当时护理员和她的上级能及时换位思考,就可以避免后面的投诉了。

作者:潭江宜、程华

本文于2020年6月8日,首发于《阿沐养老》微信公众号。