艾林花园

孤独是时代病。能与自己相处、享受孤独，是很高的人生境界，只有少数人才能达到。对大多数人而言，独居，是一种看不见尽头的折磨。

— 1 —

上海老人王先生，将价值300万的房产赠送给水果摊主，引发热议。

老伴去世后，他和患有精神疾病的独生子相依为命。

一天，儿子在家中骤然离世，他慌乱、痛苦，极其无助。他本可以联系亲属，但因为几乎从不和亲戚来往，只能打着手电筒，找到在旁边简易棚中蜗居的邻居——水果摊主。

他们两个人孤独地去火葬场处理后事。水果摊主帮他抱着儿子的骨灰，陪他一起看墓地、买墓、刻字、下葬。亲戚都不来。

后来，彻底一个人住的王老先生，自己在家中忽然昏迷不醒，被发现时正在地上挣扎着爬，不知那一刻孤独的毒性是否比儿子去世时更猛烈。

及时发现他的，还是那位水果摊主。他联系上了老人远在海南的妹妹。妹妹为难地说，爱人也80多了，来不了。水果摊主劝妹妹想想别的办法，她毕竟是老人此刻第一个想要联系的亲属，可妹妹说，“好了好了，不跟你说了，我要去锻炼身体了。”

所谓亲情，冷漠如冰。

出院后，老人邀请水果摊主一家住进自己的房子，组成了新家庭。孤独被驱散，从此有人相伴。

几次危难降临，让老人意识到，必须好好做一番安排了。于是，到公证处办理了意定监护和遗赠扶养协议，把房子赠送给水果摊主，人生的最后一章也一并托付。

数年来，水果摊主悉心照顾老先生，无微不至。

如果没有他，老人险象环生的独居生活不仅不会越变越好，只能越来越糟。没有陪伴和依靠的晚年，就像一道难度极高的数学题，死亡是唯一的解。

孤独中的关怀、危难时的帮助，是打进黑暗的一束光、伸进地狱的一双手，比金子还宝贵、比热血还滚烫，我们能做的，唯有珍惜、尊敬。

果然，世俗不会轻易接纳这样的故事。亲戚们蜂拥而至，纷纷拿出自己到病房探访的录像、打印好的聊天记录等，证明也对王老先生进行了照顾，指出老人可能患有老年痴呆，赠房未必是其真实意思，对公证处提出质疑。

动机不纯，抬高自己、贬低别人……质疑和污水扑面而来，水果摊主百口莫辩。

很遗憾，一份人人点赞的真情终于跌入你我熟悉的套路。

世情薄，人情恶，雨送黄昏花易落。

各路新闻视频里的王老先生，显得手足无措、令人心疼，像个做了错事的孩子。这与还没有成为热点时的他迥然不同，那时，老人在著名主持人陈晓楠的节目里洋溢着对水果摊主的感激、对现在生活的满足、对赠房之举的自豪。

11月26日，上海市普陀公证处回应：公证员与当事人多次进行了交谈，在反复确认当事人的意思后办理了公证。从当事人在办理公证时的谈话情况和提交给公证处的病历等材料不能反映出当事人的行为能力出现问题。在公证办理过程中，公证员与老人居住地居委会进行了电话联系，询问了老人的情况。对于老人亲属提出的异议，建议他们通过正常的法律程序进行处理。

— 2 —

每个人都有老的一天，老伴会离世，儿女们大多不在身边，那么多的日日夜夜，怎样度过？

更何况，还有很多很多人，离异、丧偶、失独、不婚、丁克。

不是每个人都能像王老先生那样，遇到愿意照顾自己的水果摊主，前几年刷屏的罗奶奶，或许代表了更多空巢老人的状态。

72岁的她一个人住在湖北老家。独子在广州定居，一年只回家一两次。

一个人的日子，刚开始很兴奋，终于有足够时间干自己感兴趣的事了，安排得很忙。

慢慢发现，寂寞并未消失，它只是躲在一边，伺机而动，一旦你闲下来，或者逢年过节，立刻突袭，毫不留情。

有人尝试用有规律的生活抵抗孤独。做好计划表，几点必须起床，几点吃早餐，上午读报纸，午饭后睡一个小时，下午去老年大学，晚上看新闻联播……

规律生活确实能让人觉得有了依靠，仿佛这个偌大的世界，仍然有人在要求着你、管着你，让你觉得自己不是一个人。

可时间长了，从心底里、墙缝间、客厅、厨房、卧室冒出的一波波寂寞，无情地撕去最后一层伪装：你就是一个人，规律，或不规律，都没有观众。

罗奶奶喜欢用写日记的方式记录生活、抒发感悟，这让她有一种认真生活的仪式感。然而，长期空巢生活，可写的东西越来越少，很多个日子，她只能写下这样四个冷峻而绝望的字：今日无事。

终于有一天，她写道：没什么事，我就先死了。

随后，自杀。

千山鸟飞绝，万径人踪灭。

— 3 —

有几个数据很少放在一起看，今天我们来感受一下。

中国常住人口城镇化率，2010年至2019年，提升了将近11个百分点，从49.68%升至60.60%。

中国家庭平均人数，2010年为3.1人，预计到2030年将缩小为2.6人、2050年进一步缩小为2.51人。

中国城乡空巢老年人，2010年至2020年，从大约6200万升至约1.18亿，而目前我国60岁及以上人口约有2.54亿。学者预测，到2050年，我国独居和空巢老人将占老年人总数的54%以上。

也就是说，国家要发展，城镇化不可逆转，它的副作用，是让传统家庭模式加速解体，让越来越多的家庭小型化、空巢化。

时代的漩涡，裹挟着每一个人。当全国、甚至全球资源在我们面前展开时，为了寻求机遇、站上更好的平台，儿女们不由自主地纷纷离开父母，奔赴大城市、外地、外国，求学、就业、定居。

未来，每2个老人中，就将有1个是空巢老人。

大面积的孤独，正在路上。这种“疾病”的患病率将超过所有常见老年慢性病。

南宁黄先生夫妇举全家之力，甚至负债，送儿子出国留学。儿子很争气，学成后在国外工作定居。在亲戚朋友眼里，他们夫妇是教子有方的成功人士，他们自己也感到脸上有光，曾多次出国看望儿子。

然而时间长了，黄先生越想越不是味儿，总感觉自己像失独老人，因为他们已经两年多没见过儿子了。如果想要儿子常伴左右，要么让他回国发展，要么他们也出国。

两难。他糊涂了，不知道自己到底是成功还是失败。

75岁的张敏全，没有黄先生那么“成功”，一双儿女并未出国，只是外出打工。不过结局一样，孩子们很多年没怎么回家了，邻居凑钱把他送到了养老院。

大年初一，他吃了半瓶安眠药，吓得养老院工作人员立刻拨打了120。经过紧张抢救，终于把老人从鬼门关拉了回来。然而，张敏全醒后说的第一句话是：让我走，我不想一个人。

枕头下，压着一张发黄的黑白相片，两个戴红领巾的孩子绽放着灿烂笑容，这就是他的儿子和女儿。

时见幽人独往来，缥缈孤鸿影。惊起却回头，有恨无人省。

— 4 —

当血缘已经不能把亲人牢牢地拴在一起，道德对远在天边的儿女鞭长莫及时，来自陌生人的爱，成为最现实的依靠。

上海的王老先生是幸运的，也许没有这位水果摊主的出现，他将很快变成自杀的罗奶奶。

王老先生又是不幸的，血亲们正在合力遮住那束光，为了房子不落入外人之手，誓要扒开天使的外衣，找出魔鬼的影子，向世人证明：他就是来骗房的。

不敢想象水果摊主今时今日的心情。

人性是善还是恶，不是靠发现，而要靠培育。

如果人人都说你是天使，都感谢你，那么你就会成为天使。如果人人都攻击你，诋毁你，天使也会露出獠牙。

在这个注定孤独的时代，请保护这份珍贵的、来自他人的爱，给未来的自己种下一颗善因。

参考资料
1.《和陌生人说话》第5期，腾讯新闻
2.《妈妈：没什么事，我就先死了》，中国反邪教官方百家号
3.《儿子学成后移民国外 父亲：我感觉像“失独老人”》，当代生活报
4.《“空巢老人”自杀屡有发生 孤独是真正杀手》，重庆日报

作者简介
程华：笔名艾林花园，资深养老行业从业者，致力于康养文化研究与发展
武佳元：中国老年学和老年医学学会人力资源分会副总干事

王阿姨请假去南方玩了几天，回到养老机构后，给喜欢的餐厅服务员小魏带回一条真丝围巾，说是很贵。小魏左右为难，院里有规定不能收老人送的礼物，可是王阿姨还沉浸在旅行的兴奋中，兴高采烈，真心诚意拎着围巾专门到餐厅来送，如果拒绝，王阿姨肯定当场翻脸。怎么办？

在养老机构，这种两难情形常常发生。老人和家属奉送的这种“甜蜜的负担”，看似无伤大雅，其实已经踩了养老服务的红线。

从服务的角度看，送礼表面上是职业纪律问题，本质上却是一个沟通问题。

送礼者想表达什么？

俗话说，见面三分情。如果还能带上一份随手礼，更能瞬间将关系拉近一些。要是有所求，礼物肯定愈加贵重。这种文化习惯，恐怕不独中国人有，外国人也不例外。

作为养老服务者，在决定接受还是拒绝之前，我们应该先考虑一下：老人或家属花费时间挑选、花费金钱购买礼物，他们一定希望借助礼物表达些什么。

我们总结了以下几种主要诉求：

01 拉近关系

老人的余生可能就在这家养老机构里度过了，老人自己和家属要长期和服务团队打交道，偶尔或经常送个小礼物，拉近一下陌生的关系，更亲切一些，以后沟通起来也许更加方便。老人和家属抱有这种想法很自然。那么，不送礼是不是沟通就不那么顺畅，服务人员态度就可能不够好，说不定还会暗中使绊儿？

02 表达感谢

机构把老人照顾得确实很好，家属要表达感谢之意。“我妈在这儿住了五年，从最开始卧床、重度失能、精神状态很差的状态，到现在气色非常好，变化特别大，照顾得真是特别好，我们儿女在家都照顾不了这么好。”这位家属说完，不仅送了锦旗，还送了很多实惠礼物。

03 真心祝福

机构周年庆、逢年过节等特殊日子，有的老人或家属会送礼物表达祝福。他们往往是真心祝福所在机构越办越好、能持续运营下去，服务品质始终保持在当初承诺的水平、甚至越来越好。

反过来看，他们怕你运营不下去，担心服务受影响，担心服务品质不能兑现。这层意思我们要体会到。社会上时有养老院干不下去、老板卷款跑路的新闻爆出，在整个行业还没那么成熟的时候，老人和家属存在这种担忧，是可以理解的。

04 希望公平

在某些地方存在给贴身服务人员送红包的陋习，进入机构养老后，有些老人和家属会想，机构里的护理员也是贴身服务性质，是不是也得给红包，反正给比不给强，于是逢年过节就要送护理员红包。

他们担心，如果不送，护理员可能对自己家老人就没有对别的老人好，自己家老人就有可能受屈。他们担心服务待遇不公平，期待用红包给服务公平加一道保险。

05 希望不公平

还有的老人和家属希望通过送礼，让院方给予特殊照顾，超越于其他老人之上。有一位家属的老母亲性格非常孤僻，不爱与人打交道，家属希望机构能多安排一些服务人员特殊关照，多去陪老人聊聊天，提供尽可能多的个性化服务，因为家属知道养老机构的服务都是有标准的，对某位老人太高频次的陪伴和个性化服务，势必要付出非常高的服务成本。家属认为，给服务人员不时送些小礼物，是达成所愿性价比最高的方式。

06 争取“内线”

如果养老机构里有一个“自己人”，家属就觉得能知道更多实情，可以未雨绸缪：比如要是提前知道这家机构难以持续经营下去，可以早点选择其他机构；要是知道院长或其他管理人员有什么特殊嗜好，可以投其所好，为自己家老人争取特殊待遇等等。

所以，抱有这种想法的家属就想通过送钱送礼，拉拢个别服务人员，成为自己期待的“内线”，以便做出有利于自己家老人的判断和决策。说到底，他们还是对所在的养老机构的服务不放心。

我们该如何回应？

送礼行为的本质是一种无声的沟通，既然老人和家属已经进行了表达，养老服务人员就一定要对症下药，正面回应客户表达的期待，争取完成高质量的沟通，才能使这些“甜蜜的负担”转化为服务口碑。

第一、要积极回应客户的认可。对于纯粹表达感谢的送礼行为，一定要第一时间给予积极回应，老人和家属对服务的认可是养老服务者的职业追求，他们的褒奖是对服务的最大肯定。爱是需要回应的，这个时候如果反应迟缓，会伤了客户的心。

第二、要请客户和机构一起维护公平的服务生态。礼物无论贵贱，如果送的对象、送的方式、送的目的不恰当，能很快影响养老机构内部的服务生态，让服务人员对老人有了分别心，对送礼者以优待，让未送礼者惶恐。老人之间没有秘密，没有送礼的老人可能会想，“我是不是也应该送，不送的话他们是不是对我就不好了？”

如果只有送礼才能得到好的服务，将公平不再、腐败丛生。这种现象要露头就打，坚决制止。当然不是所有老人和家属都能理解机构的做法，有的人会把拒绝收礼理解为“管理人员瞧不起人；不通情达理；太刻板……”，所以制度和规定要反复和老人、家属沟通，争取他们的理解和支持。每一次大大小小的送礼事件，都是沟通良机。

第三，要争取客户对机构的持续信任。要告诉老人和家属，良好的服务态度和礼仪是我们的职业要求，送礼与否一视同仁。要经常向老人和家属分享养老机构的动态、发展变化、取得的成绩、各方的支持，让他们放心，我们会持续稳定优质地运营下去。

要将个别老人的特殊需求（如前文提到的孤僻型老人，需要高频关注、更多陪伴），纳入其专属服务计划之中，告诉家属，只要老人确实需要，我们一定会妥善安排，不用送礼也可以照顾得很周到。

总之，目的就是通过持续分享机构的良性发展、科学服务、公平对待，增强客户的信任感。

礼物该怎么办？
读懂了送礼者的表达，对本质问题进行了恰当回应，礼物如何处理就是一个单纯的技术性问题了。

收或不收，我们依据什么来做出判断呢？需要从两个层面分析。

一是养老机构层面，相对简单一些。

将于2020年11月1日起施行的民政部《养老机构管理办法》已经明确，“鼓励自然人、法人或者其他组织依法为养老机构提供捐赠”。也就是说，如果老人或家属送礼的对象是机构，而非个人，可视为捐赠行为，养老机构可以大大方方地按照国家有关规定接受、使用捐赠、资助，没有任何问题。

二是个人层面，这是最复杂之处。

个人与个人之间可以发生赠与行为。将于2021年1月1日起施行的《中华人民共和国民法典》规定“赠与合同是赠与人将自己的财产无偿给予受赠人，受赠人表示接受赠与的合同”，且民事法律行为可以采用口头形式、当事人订立合同也可以采用口头形式，这三点综合起来就说明，送礼只要双方自愿，就是合法的。这是一般性规定。

但是，老人或家属要送礼的对象，都是带有职务身份属性的个人，如院长、管理者、护理员等等，这种情况与私人之间的赠与性质不同。《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》规定，如果劳动者严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的，用人单位可以解除劳动合同。也就是说，主要看养老机构的规章制度对送礼是如何规定的。

在这方面，机构会受到行业规范的约束。比如，民政部曾发布对老年人的“八不准”，其中有“不吃拿老人东西、不索取老人财物”；上海社会福利行业协会也曾发布养老机构要做到“八不准”，包括“不准收取老年人及家属红包、礼金、财物”。各地类似的行业规范还有很多，养老机构必须遵守，且应转变成内部规章制度。

如果老人或家属在非工作场所、非工作时间，向养老机构特定的管理者或服务人员赠送礼物、红包，可不可以收呢？这属于职业道德约束的范畴，一般来说，只要被发现，都应严肃处理。前面已经讲过，机构内的管理者、服务人员与老人和家属之间是服务关系，不恰当的送礼、收礼行为会破坏公平的服务生态，导致腐败蔓延，服务质量下降。无论从行业要求还是职业道德方面，对这种行为都是不能容忍的。

综上，简单总结成一句话：送给机构的，可以收；送给个人的，原则上不能收。

哪些情况下个人可以收？

虽然道理已经讲完了，原则也提炼好了，但生活远比原则复杂得多，总有很多说不清道不明、来不及解释的小情景、小时刻，让人难以把握原则。

比如，迎面走来一位熟悉的奶奶，见到你亲切地说，“哎呀，你怎么工作这么晚，是不是还没吃饭呀！”然后，亲切地把一块饼干喂到你嘴里。奶奶是真心疼你，可是你呢，吃还是不吃？我们的建议是，当时肯定要吃，这是老人家的一片心意，如果你当时说制度不允许，给吐了出来，老人一定气坏了，太伤她自尊了。我们建议，您虽然当时吃了奶奶的饼干，但事后一定要及时找机会专门去拜访奶奶，跟她讲明白制度规定，并约定“以后咱不这么做了，好不好？”

比如，某位家属觉得照顾自己老父亲的护理员特别好，特地买了很多礼物，找到院长，点名要送给这位护理员，以表感谢。院长该怎么办？这种情况下，可以和家属沟通，表明院里已经收到感谢了，对这位护理员会专门进行嘉奖，礼物尽量还是拿回去。如果家属坚持送，院长不妨代表机构收下，作为家属赠送给机构集体的礼物，事后再结合机构的绩效制度，转化为对这位员工个人的嘉奖。

比如，一位90多岁的奶奶，用轮椅给院长推来一箱可乐，觉得大家夏天工作很辛苦，慰劳一下。老人家这么大岁数，辛辛苦苦买来、推来，从情感上讲实在不忍心拒绝，以免伤了老人家的心。我们的做法是，代表团队收下这份礼物，将可乐放在公共区域，老人、家属、访客都可以共享，并附上“某某奶奶”捐赠。这种方式得到了老人的理解和支持。

还比如，有位家属给护理部主任送来了一大束鲜花，感谢她对其母亲的悉心照顾。护理部主任交给院长后，院长将鲜花摆放在公共区，使所有人都能欣赏。

在实际服务中，送礼的情景各种各样，如何既坚持了原则，又令老人和家属满意，各家有各家的高招，因人因事而异。但无论如何处理，职业底线必须坚守，客户期待务必回应，这是最紧要的。

作者：谭江宜、程华
本文于2020年10月8日，首发于《阿沐养老》微信公众号。