糖尿病老人要吃冰淇淋,老人要在房间里熬中药,那些“超纲”需求如何满足

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2020年8月6日14:38:19 评论 337

本专栏介绍:
我们在机构运营过程中,深感“沟通”是影响客户体验非常重要的因素,也是各个环节的服务人员需要具备的重要能力,因此计划撰写一组案例分析类文章,探讨如何更好地与老人沟通。

糖尿病老人要吃冰淇淋,老人要在房间里熬中药,那些“超纲”需求如何满足一位将近90岁的奶奶,患有糖尿病,可是有一天,她非要吃冰激凌,服务人员说,“奶奶,医生说了,您不能吃冰激凌,对身体不好。”奶奶十分伤心。

养老服务中,我们常常会碰到老人提出的一些“超纲”需求,可能与健康保健原则相违背,或者超出了已缴纳费用的服务范围,或者违反了所在养老机构的规定。

不少服务人员习惯下意识地“不”字当先——不能吃、不能做、不允许、不可能……,甚至会以“医生说了”、“院里有规定”、“院长说了”、“改变不了”等貌似正当的理由来拒绝老人,导致满意度下降、甚至投诉。

类似的“沟通灾难”对我们有哪些启示呢?

1、具备帮助老人、成就老人的服务意识

进入养老机构生活,并不意味着精彩人生划上了句号,这本书还没写完,这个独特个体的生命故事依然在继续。养老服务产品绝不仅止于提供合同清单上那些服务,而是要帮助这些个体完成最后一章,且尽可能精彩。

每个人都是独一无二的,这意味着即使在同一个机构里生活、吃差不多同样的饮食,100个人也会活成100种样子。这些多样人生是由各种各样的个性化需求定义出来的。养老服务的性质,就是以团队能力满足老人普遍性需求和个性化需求的过程。

这些需求,有的凭团队自身就能满足,有的需要整合资源才能满足;有些是包含在已付费用之内的,有些是需要老人单独付费的。但无论如何,绝大部分都是可以满足的,也就意味着是可以去沟通的。

所以,好的养老服务沟通,首先要具备帮助老人、成就老人的服务意识,而不是先审视是否符合规定或标准。

如果能带着这样的意识重新看奶奶想吃冰激凌这件事,第一个要问的不是健康保健原则,而是她为什么“非要吃”?

2、侦破种种个性化需求背后的原因

后来,社工找奶奶聊天后得知,这一天是奶奶的结婚纪念日,她老伴已经去世,年轻时,每到这一天,老伴就会买一个冰激凌给她。她想老伴了。

个性化需求的背后原因找到后,可以找医生询问,吃一个冰淇淋对这位老人的身体到底有多大影响,如果尚能接受,就可以买一个(哪怕是小小的一个),以满足老人的心理需求。我们要理解,在那个当下,冰淇淋比身体更重要。

实际上,像结婚纪念日这类重要信息属于社会性评估的范畴,通过详细的评估和日常沟通,我们应该掌握类似信息,并将结婚纪念日买冰淇淋这件事载入“客史”,每年的那一天,提前准备一个冰淇淋给老人惊喜。

中外养老服务理念中,都强调掌握老人过往经历的重要性,就是为了提前掌握种种个性化需求背后的深层原因,掌握的信息越多,届时越能做出正确的沟通。

根据经验,当一位意识清醒的老人坚持提出与健康相悖的需求时,往往源于情感、家庭关系等“隐秘的角落”,可以先从这个角度入手侦查。

3、沟通不只是会说话,更要解决问题

我们常掉入的另一个误区是,认为会沟通等于会说话,甚至认为八面玲珑、伶牙俐齿、会来事儿就是好的沟通。实际上,良好的沟通技巧和较高的情商只是第一步,最终还是要想办法解决老人的问题,不能只是态度好却不办事,口惠而实不至。

盛夏,一位养老机构空调维修人员来到住户房间。住户问,为什么温度降不下来,有点热。维修人员说,“这栋楼只能烧到这个程度,您把门窗关好再试试,如果还不行,只能忍忍了。”

在这个案例中,维修人员的回答显然会让住户不满意。如果确实因为设施本身原因令房间温度存在差异,我们可以客气地如实告知,并向领导请示,提出解决问题的补偿方案,例如对于个别温度降不下来的房间,可以考虑购买小型空调扇辅助降温;当然,即使设施没问题,个别老人对温度的感知也会有差异,如果确实是这种情况,可以建议他/她自费购买空调扇,我们来协助。

每一个具体问题的解决办法都没有标准答案,需要服务团队开动脑筋、寻找创意、不怕麻烦,努力去解决,相信办法总比问题多。

4、让老人和员工参与社区规则塑造

除了地产性质的项目外,大多数养老机构都是集体/半集体生活,这是机构与家庭在生活方式上的本质不同。牺牲一定程度的个人生活方式,换得高龄后机构对自己的支援,是老人选择进入机构生活要适应的新常态。

那么,在这个集体里,老人有没有可能参与新生活方式的塑造?如果可以,会让老人对新生活有一定的掌控感,对集体也产生一定的归属感。

一位老人喜欢在房间熬中药养生,弄得楼道里整天都是中药味儿,服务人员上门劝说,“阿姨,根据院里规定,您不能在房间里熬中药。”老人很生气,说“我犯了哪条法律?把你们的规定拿出来看看?我养生了这么多年,不让我熬药还怎么活?”

确实,在房间熬药味道太大,影响周边邻里,社区也有相关规定,怎么办呢?

短期内,可以告知住户我们的规定和担忧,向她耐心解释。后来,我们还找到了一个暂时没人居住的区域,由护士帮助老人用专业电锅煎药,然后送到住户房间。一周后,住户觉得这样很麻烦我们,主动说:“以后还是由社区医疗中心代煎就可以了。”

有的时候,老人也会站在机构的角度体谅我们,关键是处理问题的第一步有没有让她感觉到被重视。

长期来看,还可以召集这位老人和其他住户、员工组建小组,共同拟定有关煎药的规则。既然是集体生活,就由集体来共同制定规则。这样的话,不仅促进了邻里沟通,人人都愿意遵守约定,新住户来了还会主动宣传和维护公约,逐渐形成新生活方式的一部分。

总结

在服务沟通中,口头否定一件事很容易,用行动做成一件事很难。我们既要学会用舒服的方式与住户交流,从内心对老人不嫌弃、不批判、不抱怨,又要真正解决他们的问题、满足他们的需求,才是完整而圆满的沟通。

 

作者:潭江宜、程华

本文于2020年6月30日,首发于《阿沐养老》微信公众号。

 

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