一件“小事”,让一家用心服务的养老机构被老人投诉

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2020年8月6日14:30:32 评论 217

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我们在机构运营过程中,深感“沟通”是影响客户体验非常重要的因素,也是各个环节的服务人员需要具备的重要能力,因此计划撰写一组案例分析类文章,探讨如何更好地与老人沟通。

一件“小事”,让一家用心服务的养老机构被老人投诉一件“小事”,让一家用心服务的养老机构被老人投诉

在养老机构里,护理员是离老人最近的角色,服务好的护理员很容易成为老人最信赖的人。当老人需要在机构外接受服务时,与别的服务人员相比,当然更信任朝夕相处的护理员。

一位住在某养老机构的老人,有一天夜间突然高烧39度以上(不是疫情期间),当时那家机构还没有医务室,因此建议老人去就医。

当时机构安排了一位护理员陪同老人去了医院。医生诊断后认为,老人需要打点滴并留院观察。这时,老人提出一个诉求,希望护理员能一直陪着。

然而,这位护理员当天要值晚班,应该返回养老机构坚守岗位。她和老人沟通,能不能请一个医院的护工陪同打点滴,老人没同意,坚持要护理员陪同。护理员请示了养老机构的部门领导,未得到同意。

结果,老人输完液后没有留院观察,而是返回了养老机构。第二天,老人持续高烧,不得不再次到医院就医。

这件事让老人非常不满,直接打电话到民政局投诉,认为养老机构的服务不够好。

很多问题,通过正确的沟通就能解决

在这个案例中,相比陌生的医院护工,老人显然更信任护理员,这背后不仅是对这位护理员个人的信任,也包含着对所住养老机构的信任和一份归属感。很多老人入住养老机构后,都会把“家”、“新家”、“第二个家”等词语常挂嘴边,正体现了这种对归属感、信任感的期待。显然,案例中的机构辜负了老人的信任和期待。信任建立起来千辛万苦,失去却很容易。

在这么明显的道理面前,为什么机构选择了拒绝呢?可能有两个原因:

  • 其一,这位护理员确实必须回去值晚班,人手不够。
  • 其二,该机构外出陪同就医是付费服务,这位阿姨曾经表达过不愿意支付这样的费用。

站在机构的角度,这确实是实际问题,护理员在第一次碰到这种事情的时候,是需要他/她的上级给予辅导和帮助才能即时解决老人需求,又不影响正常工作。

面对这样的问题,我们可以尝试换一种沟通方式,可能会得到老人的理解。

  1. 同理心开头:“阿姨,知道您现在不舒服,很需要我的帮助。”
  2. 陈述客观事实:“但是,今天我值夜班,我需要回到机构,因为还有很多老人需要我来照顾。”
  3. 提出解决问题的办法:“如果您确实不愿意让护工照顾,我们想想办法,我留下来或派机构其他人过来照顾您。”
  4. 告知机构规定:“如果由我们在医院照顾您,按机构规定,需要您支付陪同就医的费用,标准是......,您觉得可以吗?”

一般情况下,通过这样的沟通,老人会理解并接受我们的建议。一方面,机构的免费/付费服务都是有清单的,入住的时候一般都会和老人解释清楚;另一方面,这位老人坚持不用医院护工,而更愿意用护理员,我们给出了一个解决方案,是可以满足她需求的。

如果老人同意这样的方案,他/她的上级可以协调其他人替班,或自己替护理员值班;也可以让这位护理员回到机构值班,让其他员工去医院陪老人。

另外,建议等这件事过去之后,找个老人高兴的时候,可以再和老人沟通一下:“阿姨,晚上我们就一个人值班,如果我陪您或其他阿姨在医院过夜,这边就没有人值班了,所以一般的情况下,我们建议家属来陪您,或者找个护工也可以,我们确实没有那么多人力。上次情况太紧急了,以后还希望您能体谅我们。”

一定要让老人明白,下次可以通过其他方式来帮助她。当然,沟通的时候要尽量婉转,不能太直接,要努力争取老人的理解。

沟通技巧:换位思考

作为管理者,当一线服务人员向你反映类似事情时,如果站在服务者视角看,肯定觉得这位老人很难伺候、事儿多。但我们站在老人的角度上来看,在医院的时候,老人最需要被关心、被重视、找到安全感,她的家人也不在现场,护理员自然是最亲近的人,她心里最担心的就是护理员也不重视她,“抛弃”她。如果当时护理员和她的上级能及时换位思考,就可以避免后面的投诉了。

作者:潭江宜、程华

本文于2020年6月8日,首发于《阿沐养老》微信公众号。

 

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